Internet Banking: Relevan di Dunia yang Berubah

Mengejutkan, tapi nyata – Aktivitas berbasis internet bukan hanya pelestarian generasi muda “digital native”. Sebuah survei tahun 2008 mengatakan bahwa Generasi X (mereka yang lahir antara tahun 1965 dan 1976) menggunakan Internet banking secara signifikan lebih banyak daripada segmen demografis lainnya, dengan dua pertiga pengguna Internet dalam kelompok usia ini melakukan perbankan online.

Pengguna Gen X juga telah menyatakan preferensi mereka untuk aplikasi seperti Facebook, untuk berbagi, terhubung, dan menjadi bagian dari komunitas yang lebih besar.

Ironis dalam hal ini, karena online banking seperti yang kita kenal sekarang ini menawarkan interaktivitas yang minim. Tidak seperti di cabang, di mana kemudahan interaksi dua arah memfasilitasi penyelesaian beberapa transaksi, e-banking satu arah hanya berhasil memungkinkan tugas-tugas yang lebih rutin, seperti pemeriksaan saldo atau transfer dana.

Menggabungkan dua dan dua tidaklah sulit. Ada peluang yang jelas bagi bank yang dapat mengubah penawaran perbankan Internet pasif saat ini menjadi penawaran yang memberikan pengalaman pelanggan yang lebih komprehensif dan interaktif.

Oleh karena itu, penting bagi bank untuk mengubah penawaran online mereka, agar sesuai dengan harapan baru pelanggan. Juga, Internet banking harus pergi ke tempat nongkrong pelanggan online yang populer, daripada menunggu pelanggan datang ke sana.

Ada indikasi yang jelas bahwa pergeseran menuju lingkungan perbankan online “generasi berikutnya” telah dimulai. Hanya masalah waktu sebelum tren ini menjadi norma.

Memanfaatkan Jejaring Sosial

Bank berpikiran maju memanfaatkan jaringan sosial yang ada di situs eksternal untuk meningkatkan visibilitas mereka di antara kelompok yang berkepentingan. Mereka juga menggunakan teknologi perangkat lunak sosial di situs mereka sendiri untuk melibatkan komunitas yang sama dalam diskusi bilateral. Dengan demikian, perbankan Internet mereka telah mengasumsikan persona yang lebih luas – pelanggan terlibat dengan bank, bersama dengan produk dan layanannya bahkan ketika mereka tidak benar-benar bertransaksi online.

Dengan visibilitas yang ditingkatkan, bank dapat memperoleh wawasan pelanggan yang luar biasa dari interaksi tidak terstruktur dan informal tersebut. Misalnya, diskusi tentang masa depan keuangan yang tidak pasti di antara kelompok berusia 18 hingga 25 tahun dapat menjadi sinyal bagi bank untuk menawarkan produk investasi jangka panjang ke segmen yang sebelumnya tidak dianggap sebagai target. Lebih jauh, buzz positif tentang layanan yang baru diluncurkan dapat menciptakan iklan dari mulut ke mulut yang berharga untuk bisnis.

Berkolaborasi melalui Web 2.0

Aspek kolaboratif dari aplikasi Web 2.0 telah memungkinkan bank untuk menarik pelanggan ke dalam lipatan mereka lebih dari sebelumnya. Metode tradisional seperti diskusi kelompok fokus atau riset pasar memiliki kelemahan biaya tinggi, ruang lingkup terbatas dan potensi untuk menimbulkan bias. Formulir umpan balik hanya berfungsi sebagai otopsi. Di sisi lain, Web 2.0 memiliki kemampuan untuk membawa audiens yang besar sejak awal, dan terus melakukannya secara berkelanjutan. Dengan demikian, komunitas prospek dan pelanggan yang tertarik berpartisipasi dalam menciptakan produk dan layanan bersama yang dapat memenuhi harapan mereka.

Penyebaran Web 2.0 memungkinkan pengiriman e-banking di beberapa lokasi online dan alat berbasis web seperti Yahoo! Widget, Windows Live atau iPhone. Artinya, nasabah perbankan online generasi berikutnya akan menikmati akses dan kemudahan yang lebih besar

Sebuah perusahaan analitik yang berbasis di New York menemukan bahwa 15% dari 70 bank yang mereka lacak telah menggunakan Web 2.0, beberapa di antaranya telah melakukannya dalam 12 bulan terakhir.

Karyawan Standard Chartered Bank terhubung dengan kolega mereka melalui Facebook dan menggunakan platform untuk berbagi pengetahuan, mengklarifikasi pertanyaan, dan berpartisipasi dalam diskusi tentang kegiatan perusahaan yang sedang berlangsung.

Bank of America, Wachovia Bank dan Commonwealth Credit Union telah hadir di media interaktif untuk menciptakan kesadaran dan memelihara dialog dengan komunitas yang tertarik. Mereka telah menggunakan berbagai metode, mulai dari membuat komunitas YouTube hingga meluncurkan kampanye di Current TV, saluran yang pemirsanya menentukan kontennya.

Personalisasi Perbankan Online

Vanilla e-banking membagi nasabah menjadi sangat besar, kelompok heterogen – biasanya, korporasi, ritel atau UKM, dengan satu jenis halaman Internet banking untuk masing-masing. Itu kebalikan dari cara organisasi perbankan ingin melihat pelanggan mereka. Bank bergerak menuju kekhususan pelanggan, hampir melihat setiap pelanggan sebagai “segmen satu”, di saluran lain, dan perbankan online akan mengikutinya. Misalnya, sebuah homepage khusus untuk nasabah KPR dan satu lagi untuk nasabah private banking bisa menjadi kemungkinan di masa depan.

Menariknya, Bank Nasional Kuwait memiliki pandangan ke depan untuk melakukan ini beberapa tahun yang lalu – mereka mengizinkan pelanggan untuk menentukan produk yang akan mereka lihat dan akses, dan dihargai dengan peningkatan dramatis dalam transaksi online.

Money Monitor dari Yes Bank memungkinkan pelanggan untuk memilih halaman arahan mereka – misalnya, mereka dapat mengatur “semua transaksi”, “kekayaan bersih” atau “portofolio” sebagai tampilan default mereka. Fitur lain termasuk kemampuan untuk mengkategorikan transaksi sesuai dengan kenyamanan pelanggan dan pencetakan laporan kustom.

Pemberdayaan Online

Tanpa ragu, Internet banking telah menciptakan kelas pelanggan yang lebih terinformasi dan berdaya. Ini diatur untuk naik ke tingkat berikutnya ketika pelanggan diizinkan untuk secara proaktif berpartisipasi dalam lebih banyak proses terkait transaksi. Internet telah memungkinkan pelanggan untuk membandingkan penawaran pinjaman produk, mensimulasikan skenario keuangan dan merancang portofolio pensiun khusus. Ke depannya, mereka akan dapat melakukan transaksi terkait – yang berarti, setelah membandingkan suku bunga, mereka dapat memberikan pinjaman secara online, dan setelah diamankan, mereka juga dapat mulai membayar secara online.

Portabilitas

Munculnya teknologi Web 2.0 ditambah dengan keinginan bank untuk mempersonalisasi e-banking mereka ke tingkat tertinggi kemungkinan akan menghasilkan “portabilitas” Internet banking. Gagasan bahwa nasabah perbankan dapat menciptakan ruang online mereka sendiri, diisi dengan segala sesuatu yang berhubungan dengan mereka, bukanlah sesuatu yang terlalu dibuat-buat. Pelanggan dapat mempersonalisasi halaman perbankan Internet mereka untuk mencerminkan posisi beberapa akun di berbagai bank; mereka dapat memasukkan informasi kartu kredit mereka, berlangganan berita keuangan favorit mereka, mengkonsolidasikan posisi aset fisik mereka, berbagi pengalaman mereka dengan kelompok dan melakukan lebih banyak lagi – semuanya dari satu “tempat”.

Money Monitor memungkinkan pelanggan untuk menambahkan beberapa “akun” (dari pilihan 9.000) ke halaman mereka. Rekening dapat berupa rekening tabungan atau pinjaman dengan bank-bank besar India, atau rekening yang memiliki penyedia utilitas, perusahaan kartu kredit, perusahaan pialang dan bahkan program frequent flyer. Pengguna dapat menyesuaikan halaman mereka seperti yang dijelaskan sebelumnya.

Ketika bank berusaha mengembangkan visi mereka tentang perbankan Internet untuk masa depan, secara paralel, mereka juga perlu mengatasi masalah utama keamanan dan “uji tuntas”. Meskipun impian setiap pemasar untuk memiliki pelanggan bekerja sebagai duta besar, tindakan pencegahan yang memadai harus diambil untuk mencegah penyebaran publisitas jahat atau palsu. Oleh karena itu, sebelum seseorang diizinkan untuk berpartisipasi dalam forum jejaring, ia harus memiliki rekam jejak yang baik dengan bank. Individu tersebut harus merupakan nasabah bank yang diakui, telah menggunakan jumlah minimum produk dalam jangka waktu yang wajar. Informasi kualitatif tentang interaksi seseorang dengan staf pendukung bank (misalnya frekuensi dan jenis panggilan yang dilakukan ke pusat panggilan mereka, hasil dari interaksi tersebut, dll.) mungkin sangat berharga dalam membuat profil jenis klien yang “benar” yang dapat direkrut sebagai calon karyawan. menganjurkan.

Aplikasi Web 2.0 kolaboratif mungkin memerlukan pembukaan situs web bank untuk teknologi eksternal dan pertukaran informasi dengan situs pihak ketiga, meningkatkan momok keamanan data dan infrastruktur. Mekanisme peninjauan dan penyeimbangan yang kuat harus ada untuk memastikan situs pihak ketiga aman, tersertifikasi dengan benar, dan tidak menimbulkan ancaman bagi situs bank asal. Demikian pula, sebelum widget pihak ketiga diizinkan untuk dibawa ke sebuah situs, widget itu harus melalui kontrol keamanan yang ketat.

Uji tuntas harus dilakukan sebelum mengizinkan pengguna menempatkan tautan ke situs lain untuk melindungi dari kemungkinan mengunduh malware secara tidak sengaja, yang dalam kasus terburuk dapat mengakibatkan phishing yang berasal dari situs bank.

Sama pentingnya bagi bank untuk melindungi pelanggannya dari pelanggaran privasi, pencurian data, atau penyalahgunaan. Konsep portalisasi membayangkan penggunaan teknologi untuk membawa informasi dari situs web bank lain atau penyedia layanan keuangan ke situs web bank asal. Bank asal harus memastikan bahwa informasi pribadi pelanggan atau transaksi terkait, yang mungkin dibagikan dengan penyedia lain, tidak rentan terhadap kebocoran atau penyalahgunaan langsung.

Bank akan bekerja dengan baik dengan penyedia solusi perbankan Internet yang tidak hanya memiliki keahlian untuk menerjemahkan visi mereka menjadi pengalaman e-banking yang canggih bagi konsumen, tetapi juga berpandangan jauh ke depan untuk menentukan batasan keamanan. Dengan masalah keamanan yang ditangani dengan tepat, perbankan Internet generasi berikutnya penuh dengan kemungkinan yang menarik. Bank yang memanfaatkan peluang tersebut mungkin menemukan bahwa Internet banking dapat menjadi cara untuk membedakan diri mereka dari pesaing, bukan sekadar alat pemotongan biaya. Jelas, memberikan pengalaman e-banking yang lebih kuat dan interaktif, adalah jalan ke depan.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *