Cara Mengatasi Kesenjangan Layanan Pelanggan

Menemukan Solusi yang membingungkan organisasi

Organisasi percaya bahwa mereka memberikan apa yang diinginkan pelanggan. Tanyakan kepada firma mana pun dan Prinsip Paretto berlaku. 80 persen dari sebagian besar organisasi percaya bahwa mereka menyediakan layanan pelanggan yang patut dicontoh. Ironisnya, kurang dari 20 persen yang melakukannya. Menurut penelitian oleh konsultan Bain and Company, hanya 8 persen perusahaan yang benar-benar memberikan layanan pelanggan.

Lingkungan kita saat ini ada dengan kesenjangan dalam pemberian layanan. Ada banyak alasan untuk kesenjangan, namun, kami percaya dua masalah berkontribusi pada kesenjangan ini, a) keserakahan dan b) ketidakmampuan hubungan pelanggan.

Keserakahan Banyak pernyataan dari konsultan manajemen Peter Drucker yang terkenal. Namun, dalam bukunya The Practice of Management, Drucker secara eksplisit menyatakan, “Hanya ada satu definisi tujuan bisnis yang valid: menciptakan pelanggan.” Organisasi saat ini diliputi oleh dua masalah mendasar – persaingan dan produktivitas. Fokusnya begitu tajam sehingga peningkatan pendapatan, keuntungan yang lebih tinggi, dan peningkatan produktivitas semuanya mengabaikan miopia fokus pelanggan yang diperlukan.

Contoh keserakahan termasuk Starbucks, industri penerbangan dan perusahaan ritel. Setiap kali sebuah organisasi percaya bahwa mereka dapat mencapai pertumbuhan yang lebih tinggi, mereka akan menaikkan biaya, tidak ada CEO atau analis yang berhenti untuk menanyakan apa dampak pelanggan. Sebelum biaya meningkat, pelanggan tetap untuk dua tujuan 1) baik keuntungan penggerak pertama dalam hal nilai Starbucks atau 2) seperti American Airlines. Namun ketika biaya meningkat, pelanggan cenderung membeli alternatif yang lebih murah dan lebih menarik.

Solusi untuk setiap perusahaan adalah melakukan analisis dampak menyeluruh untuk menentukan potensi kerugian pasar. Hasil baru tidak ada artinya ketika Anda kehilangan basis pelanggan inti Anda. Disonansi pelanggan tidak boleh diremehkan.

Hubungan Pelanggan Hubungan pelanggan sangat sulit untuk dibangun, kecuali jika Anda berfokus pada aset inti Anda. Pertama, seperti disebutkan sebelumnya, strategi organisasi secara keseluruhan harus ada untuk klien. Pertanyaan strategis untuk ditanyakan adalah, “Siapa pelanggan? Mengapa pelanggan membeli? Nilai apa yang diberikan perusahaan kami? Bagaimana cara menjangkau produk, layanan, dan pengumuman yang tersebar ke pelanggan kami? Semua pertanyaan ini diceritakan dengan fokus pada semua keyakinan, semua nilai ​​​dan semua sikap terhadap aset perusahaan. Selain itu, penting untuk memperlakukan pelanggan sebagai aset seperti itu. Tidak ada yang terjadi, tidak ada yang dibayar dan listrik tidak memasok listrik ke pembangkit kecuali pelanggan terlibat.

Berikut adalah beberapa teknik untuk berkoordinasi dengan pelanggan Anda-

Hindari CRM. Kami tidak menantang kekuatan dan fungsionalitas Manajemen Hubungan Pelanggan. Namun terlalu banyak sumber daya yang dimasukkan ke dalam sistem perangkat lunak sepele ini. Berhentilah mencoba menambahkan interaksi manusia dengan perangkat lunak. Sama seperti kandidat politik jika Anda ingin menekan daging kemudian melakukannya, jangan tinggalkan email secara kebetulan.

Interaksi. Perkembangan Internet dan teknologi telah merenggut aset paling berharga dari setiap interaksi hubungan. Avatar seperti Proctor and Gamble dan Southwest Airlines telah lama menemukan bahwa bagian layanan pelanggan yang lebih baik ada di luar sana! Turun dari bangkai Anda dan berhenti mengelola mulai berbicara. Buatlah rencana untuk bertemu dengan pelanggan Anda sesering mungkin.

Penanaman. Seluruh organisasi harus fokus secara holistik pada layanan pelanggan. Setiap orang harus fokus pada satu hal, mengapa Anda berbisnis. Contoh di sini adalah FedEx di mana budaya menyarankan, pekerjaan setiap orang didasarkan pada jaminan pengiriman semalam.

Nilai dan Merek. Ada sedikit keraguan bahwa seorang ibu rumah tangga membeli peralatan untuk servis. Dia membeli karena pengalaman orang lain. Kecepatan, biaya, dan layanan menjadi bagian dari pengalaman pelanggan daripada nilai. Cadillac dan Coca Cola telah menjadi standar industri karena kesuksesan ini. Tak banyak yang mengaku sebagai bisnis Taurus.

Avatar dan Iklan. Ketika layanan yang Anda berikan begitu solid, basis pelanggan Anda yang solid berbicara untuk Anda. Ketika saatnya tiba bagi calon pelanggan untuk berbicara lebih keras daripada iklan Anda menciptakan kedatangan pelanggan baru, kesenjangan pelanggan Anda menyempit secara dramatis. Perusahaan pakaian Crocs menciptakan entitas miliaran dolar dengan sedikit iklan.

Nilai Sekali lagi itu sangat penting. Apa nilai yang dirasakan oleh pelanggan? Standarnya adalah harga tetapi ini tidak benar. Harga hanyalah sebagian dari nilai. Konsep nilai rumit dan alih-alih menebak, satu-satunya orang yang merespons adalah pelanggan itu sendiri. Manajemen harus menghindari rapat dewan dan spekulasi, jika organisasi Anda menginginkan tanggapan maka tanyakan kepada pelanggan.

Lingkaran umpan balik. Selain kunjungan pelanggan, pastikan kesuksesan dengan Pengarahan Pelanggan, Grup Fokus, Wawancara, umpan balik 360, dan mekanisme penting lainnya. Layanan Pelanggan tidak satu dimensi dan membutuhkan organisasi untuk menghubungkan titik-titik antara hal-hal yang mereka pelajari tentang pelanggan dan hal-hal yang mereka tawarkan kepada pelanggan saat ini. Ini juga mencakup fungsi organisasi dan waktu respons pelanggan.

Jalan menuju layanan pelanggan dan loyalitas pelanggan sulit, belum dipetakan dan rumit. Dan, matriks kompetitif saat ini semakin memperumit masalah. Ada banyak rute yang harus ditempuh dan banyak jembatan yang harus dibangun untuk menutup celah tersebut. Namun, yang paling penting adalah tidak membicarakan hal-hal di ruang rapat dan membiarkan masalah itu diam. Janji yang dilanggar adalah potongan teka-teki yang hilang karena itu menjadi kunci pertumbuhan di masa depan. Kesenjangan pelanggan diisi ketika budaya organisasi dari atas ke bawah, menunjukkan dengan kekaguman dan energi sebagai penekanan pada aset utama perusahaan-pelanggan.

Hak Cipta (c) 2008 Drew Stevens PhD

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *