Apakah Benar Mencantumkan Poin Netral dalam Pertanyaan Penilaian?

Seringkali ketika saya bekerja dengan klien dalam mengembangkan kuesioner, saya ditanya apakah kita perlu memasukkan poin netral dalam pertanyaan evaluasi (misalnya Sangat Puas, Puas, Tidak Puas atau Tidak Puas, Sangat tidak puas). Banyak penelitian telah dilakukan di bidang ini, terutama oleh psikolog terkait dengan pengembangan skala, tetapi jawaban yang pasti belum ditemukan dan perdebatan masih berlangsung. Beberapa penelitian menemukan dukungan untuk mengecualikan mereka sementara yang lain untuk memasukkan mereka tergantung pada subjek, audiens dan jenis pertanyaan.

Mereka yang menentang objek netral berpendapat bahwa dengan memasukkannya, kami memberi responden jalan keluar yang mudah untuk menghindari mengambil sikap terhadap suatu masalah tertentu. Ada juga argumen yang menyamakan termasuk titik netral untuk membuang-buang uang penelitian karena informasi ini tidak akan banyak nilainya atau lebih buruk lagi akan merusak hasil. Kamp menganjurkan untuk menghindari penggunaan titik netral dan memaksa responden untuk memberi tahu kami di pihak mana mereka berada.

Namun, kita sebagai konsumen membuat keputusan sepanjang hari dan seringkali kita mendapati diri kita menganggur dalam keadaan netral. Titik netral dapat mencerminkan salah satu skenario berikut:

1. Kami merasa ambivalen tentang masalah ini dan dapat melakukannya

2. Kami tidak memiliki pendapat tentang masalah ini karena kurangnya pengetahuan atau pengalaman

3. Kami tidak pernah mengeluarkan pendapat tentang masalah ini karena kami menganggapnya tidak relevan

4. Kami tidak ingin memberikan pendapat kami yang sebenarnya jika dianggap tidak pantas secara sosial

5. Kami tidak mengingat pengalaman spesifik terkait dengan masalah yang sedang dinilai

Dengan memaksa responden untuk mengambil sikap ketika mereka tidak memiliki pendapat yang jelas tentang sesuatu, kami memperkenalkan kesalahan pengukuran dalam data karena kami tidak menangkap skenario psikologis yang masuk akal di mana responden mungkin menemukan diri mereka sendiri. Jika tujuan pertanyaan adalah untuk memahami variasi pendapat, sebaiknya kita tidak hanya menggunakan titik netral tetapi juga opsi “Tidak Yakin/Tidak Tahu/Tidak Berlaku”. Ini akan memungkinkan responden dalam skenario 2 dan 3 untuk memberikan jawaban yang benar atas pengalaman mereka.

Misalnya, suatu hari saya mendapat survei kepuasan pelanggan dari Blackberry setelah saya menelepon ke meja dukungan mereka. Survei memiliki pertanyaan di mana saya diminta untuk mengevaluasi perwakilan, yang menerima panggilan saya, dalam aspek yang berbeda. Salah satunya adalah “Pembaruan Tepat Waktu: Pembaruan status reguler tersedia terkait permintaan layanan Anda.” Saya tidak tahu bagaimana menjawab ini, karena masalah yang saya panggil tidak memerlukan pembaruan rutin. Untungnya, mereka memiliki opsi “Tidak berlaku”, jika tidak saya harus berbohong, dan satu sisi skala akan sama bagusnya dengan yang lain.

Peningkatan non-respon dan pengabaian survei juga dapat disebabkan oleh responden yang tidak mau menyuarakan pendapatnya karena persepsi keinginan sosial yang rendah. Jika mereka diberi opsi “Tidak Yakin/Tidak Tahu/Tidak Berlaku”, mereka cenderung menggunakannya dari titik netral. Ini lebih disukai karena mereka dapat dikeluarkan dari analisis untuk pertanyaan tertentu, tetapi informasi tentang pertanyaan lain tidak akan hilang. Alternatif yang lebih baik adalah memberikan opsi “Pilih untuk tidak menjawab” jika pertanyaannya menyentuh masalah yang sangat sensitif.

Terakhir, penangkal terbaik bagi responden yang cenderung ke titik netral adalah memastikan bahwa kami menunjukkan pertanyaan itu kepada mereka yang benar-benar dapat menjawabnya. Dengan bantuan logika lewati, kita dapat merancang survei yang menyaring responden tanpa pengalaman, pengetahuan, atau minat pada subjek yang dinilai. Dalam contoh Blackberry saya, mereka mungkin bertanya kepada saya terlebih dahulu apakah permintaan saya memerlukan pembaruan rutin, dan jika itu terjadi, minta saya untuk menilai kepuasan saya terhadapnya. Kemungkinan besar, para peneliti yang merancang survei Blackberry mencoba mempersingkat survei, tetapi saya masih dapat memasukkan kesalahan pengukuran, jika saya tidak melihat opsi “Tidak Berlaku” di akhir skala, yang hampir tidak saya lihat. t perhatikan pada awalnya.

Anda mungkin sudah menebak sekarang di kamp mana saya berada. Pertanyaan survei harus sedekat mungkin dengan cara responden menjawabnya secara alami dalam kehidupan nyata. Terkadang kita harus pergi ke sana dalam beberapa langkah dengan menyaring mereka yang tidak bisa menjawab, tetapi terkadang kita hanya harus memberi mereka pilihan untuk bersikap netral.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *